防止失语远离虚语切忌妄语主要负责人担起“第一回应人”日前，山东济南市举办直面问题践行承诺电视问政节目。聚光灯下，市规划局、市公安局交警支队、市城管执法局、市交通运输局等部门一把手，直面市民提出的问题，接受考问，并作出相应承诺。

随着国办今年8月出台《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称国办《通知》），以前居于末端的舆情回应，日益受到重视，成为一项一把手工程。当前，在重大突发事件等舆情回应关键时刻，仍有部分一把手表现被动。能不出头就不出的观念心态不时作祟，千呼万唤始出来的回应表态屡有发生。

在关键时刻失语、虚语、妄语，不仅可能小事闹大，大事闹炸，更会损耗政府无形资产，产生负面效应。如何当好政务舆情的第一回应人？许多一把手面临现实考验。

从舆论倒逼到回应主导顶格回应重实效2016年7月19日，华北多地连降特大暴雨，河北邢台部分地区受灾严重，东汪镇大贤村多位村民在洪灾中遇难。面对灾情严峻程度的质疑，属地相关职能部门未能及时回应公众关切、准确公布灾情，以致泄洪说未通知说堵路说等各种传言在微信朋友圈滚起了雪球，引发如潮批评。

事故发生第四天，当地政府召开新闻发布会时，已被舆论推上风口浪尖，最后邢台市市长出面道歉，启动追责、表态严办。来迟的回应虽不失诚恳，却错过了疏导民意的良机，一时难以扭转公众的负面既定印象，当地政府形象大大减分。今年2月，李克强总理在国务院会议上提到，各部门主要负责人需成为部门新闻发言人，切实体现谁主管谁负责谁负责谁说话的原则。有网友据此引申说，从今以后，不会新闻发言的主官不是好主官。

据人民网舆情监测室统计，谣言、猜测和炒作与突发事件相伴而生，已成为网络舆情中普遍的次生灾害。在搅动舆论的重大突发事件、重要社会关切中，政府主要负责人如果不主动出面、介入迟缓或干预不当，往往会加剧此类灾害。国办《通知》明确规定，对特别重大的政务舆情，本级政府主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作。

人民在线副总编辑刘志华认为，作为权威信息源、权威发布者，各级政府主要负责人在回应民众重大关切方面责无旁贷。需以第一责任人的自觉，第一时间行动、表态和承诺，终结舆论倒逼，实现回应主导。

去年深圳1220滑坡事故发生后，在事故定性关键节点上，广东省委副书记、深圳市委书记马兴瑞在消息公布后半小时内，通过新闻发布会向社会鞠躬道歉，成为首次对安全事故公开道歉的最高级别地方主官。政府部门也因此掌握了该事故舆情应对的主动权、主导权，及时抑止了舆情次生灾害，为事故顺利处置争取到了舆论支持。可以说，面对重大舆情事件顶格回应，也成为危机处置、舆情应对的基本法则；对于现代领导干部而言，提高舆情回应能力已然是治国理政的一项基本功。

从主体多元到第一责任找准回应关键点每年全国人大会议举行的记者会上，国务院总理、各部部长都会直面全国公众，回应关切焦点。由这些政府和部门中实际管事、说话管用的负责人，向公众做出解释、予以回应，自然赢得了更多信任。但从实际情况来看，负责的人不说话、说话的人不能负责，却是更加普遍的现象。

一些重大突发舆情往往涉及多个部门，舆情处置中常常出现部门职责分离、配合不力等问题，回应舆情时也容易主体混乱、级别较低，导致回应效果不佳。对此，国办《通知》明确规定，对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体。对涉及多个部门的政务舆情，相关部门按照职责分工做好回应工作，部门之间应加强沟通协商，确保回应的信息准确一致，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调、督促指导工作，必要时可确定牵头部门。

2015年5月2日，黑龙江绥化市庆安县火车站候车厅，一男子涉嫌暴力袭警被执勤铁路民警开枪击倒当场死亡。案件调查涉及到公安部门，而铁路公安又是一个自成体系的公安系统，涉事的庆安县难以独自面对汹汹舆论。最后由公安部会同中国铁路总公司联合出面，责成哈尔滨铁路公安局处理调查。

事件前期，涉事责任主体不明，监控视频又迟迟未公开，使得舆论对政府部门间相互推诿踢皮球的批评质疑声不断涌现。人民网舆情监测室秘书长祝华新表示，国务院办公厅提出政务舆情回应的命题，体现了建设服务型政府的要求。《通知》明确了回应责任主体单位是涉事责任部门，这就找到了解决舆情回应难题的源头，无疑是一大进步。

从事后应对到预判在前推进监测机制化今年7月20日，北京暴雨如注。北京市相关部门连发气象预警、地质灾害预警和洪水预警，让防护意识和舆情应对工作走在了暴雨前面。

线上，北京市各部门通过政务微博展开协作，针对网上谣言精准回击；线下，相关部门的应急救灾措施也是一场有准备之仗，将暴雨的损失降到了最低。舆情事件关乎民众切身利益，舆情事件处置不只是线上政务舆情的回应，还需要把工作做在前面、落到实处。在北京师范大学新闻传播学院教授喻国明看来，舆情是社会的皮肤，是社会时势的晴雨表。舆情的发生，其实是由现实社会问题决定的。

管理者应加强舆情日常监测，提前发现、及早解决社会的深层问题。按照国办《通知》，各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，避免反应迟缓、被动应对。去年6月1日东方之星客船倾覆，有关事故起因、天气状况、船长行为、救援方法等议题备受社会关注。

对于可能引发的舆论风暴，政府应急处置有条不紊，在全力争取救援的同时，及时、高频次地组织新闻发布会，确保了信息及时、准确、客观、全面，有力有效地遏制了谣言滋生。很多舆情事件虽事发突然，但如事前有准确的监测预判、完善的应对预案和常态化的演练，定能让政府及时预防和化解潜在的舆情风险、赢得主动。

随着政务舆情回应工作的制度化、常态化、规范化，对重大突发事件的应对将会越来越从容。（张欣）。

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